온라인 쇼핑 및 교환·환불 문의 시 사용하는 수어 표현 : 상품 설명 요청, 주문 내역 확인, 취소 처리, 상담 요청까지

인터넷 쇼핑은 현대인의 일상에서 빼놓을 수 없는 소비 방식입니다. 수어 사용자에게도 모바일 쇼핑이나 앱 구매는 매우 익숙한 행위이지만 실제로는 구매 전 단계에서부터 ‘정보 접근’의 어려움이 자주 발생합니다.

상품 이미지나 간략한 텍스트 설명만으로는 제품의 질감, 사이즈, 기능, 용도를 정확히 파악하기 어려운데 음성 기반 동영상 리뷰나 구두 설명 영상은 청각장애인에게 정보 전달력이 떨어지기 때문입니다. 게다가 상품 상세 설명이 지나치게 복잡하거나 이미지 중심으로만 구성된 경우 제품 선택의 결정 기준이 흐려지는 구조가 됩니다.

이런 상황에서 수어 사용자는 "이거 사용법 알 수 있을까요?", "크기가 정확히 어떻게 돼요?", "영상 자막 있어요?" 같은 표현을 수어로 전달할 수 있어야 쇼핑 과정에서도 자신이 정보를 선택하고 결정할 수 있는 소비자로 기능할 수 있습니다.
이번 글은 구매 전후 상품 비교, 설명 요청, 환불·취소 요청, 상담 요청 등 전반적인 온라인 쇼핑 소통 과정에서 사용할 수 있는 수어 표현을 정리한 것입니다.

 

상품 선택과 설명 요청 단계에서 사용하는 수어 표현

쇼핑몰에서 물건을 고를 때 수어 사용자는 단순한 이미지로는 만족스럽지 않을 수 있습니다. 특히, 기능성 제품이나 전자기기, 사이즈가 중요한 옷, 피부에 닿는 화장품은 상세한 설명을 직접 요청하거나 확인해야만 구매 결정이 가능한 제품입니다.

이때 사용할 수 있는 수어 표현은 “이거 설명해 주세요”, “어떻게 사용하는 거예요?”, “사이즈를 비교할 수 있어요?”, “실제 크기를 보여 주세요” 등 입니다. 수어 표현은 손으로 제품의 종류를 나타내며 질문형 표정과 가리키는 손동작을 함께 사용하면 정확하게 의도를 전달할 수 있습니다.

특정 요소를 확인하고 싶을 때는 “소재는 뭐예요?”, “얼룩 잘 생겨요?”, “무게가 무거워요?”, “충전식이에요?” 같은 질문도 유용하며 “이거 다른 색도 있어요?”, “옵션 변경 가능해요?” 같은 변형 요청도 함께 구성되어야 쇼핑 흐름에 자율적으로 참여할 수 있습니다. 이러한 표현은 고객센터 채팅이나 화면 공유 상담 중에 수어로 설명하거나 수어 통역사를 요청할 때도 유용하게 쓰일 수 있습니다.
수어 사용자가 제품 정보의 수신자에 머무르지 않고, 적극적인 질문자로 기능할 수 있을 때 쇼핑도 더 능동적인 소비 경험이 될 수 있습니다.

 

결제 전후 주문 확인과 배송 상태 질문 수어 표현

구매를 결정한 이후에는 주문 내역을 확인하거나 배송 상태를 추적하는 과정이 이어지는데 이 단계에서 수어 사용자가 정보를 확인하지 못하거나 일정 오류에 대응하지 못하면 불필요한 피해로 이어질 수 있습니다.

주문 후 자주 쓰이는 표현은 “제 주문 확인해 주세요”, “주문번호 몰라요”, “언제 배송 돼요?”, “지금 어디쯤이에요?”입니다.
택배사나 쇼핑몰이 다를 경우에는 “어느 택배로 와요?”, “배송 기사님이 연락을 안 받아요”, “알림이 안 와요” 같은 상황도 발생하며 이를 수어로 명확히 표현할 수 있어야 배송 흐름을 스스로 관리하고, 오류에 대응할 수 있는 능력을 갖출 수 있습니다. 

주문한 상품의 옵션이 다른 경우 “색이 달라요”, “사이즈가 잘못 왔어요”, “제가 고른 거랑 달라요” 같은 표현은 구체적으로 주문 내역과 실제 수령 제품의 차이를 비교해 설명하는 수어 문장으로써 문제가 생겼을 때 빠르게 전달하는 데 유용합니다.

또한 “결제는 됐는데 주문 내역이 없어요”, “이중 결제된 것 같아요”, “문자도 안 왔어요” 등도 전산 오류나 앱 문제를 설명하는데 자주 활용됩니다.
이때 손으로 스마트폰을 가리키거나 숫자를 펼쳐 보이며 '두 번' 등의 의미를 강조하는 방식으로 구성하면 됩니다.

 

교환과 환불 요청 과정에서 사용하는 수어 표현

온라인 쇼핑의 핵심 중 하나는 ‘교환’과 ‘환불’입니다. 수어 사용자도 이 과정에서 명확히 요청할 수 있어야 물건을 받은 이후에도 소비자 권리를 온전히 행사할 수 있습니다. 

교환 요청 시 자주 쓰이는 표현은 “이거 바꿔 주세요”, “사이즈 다시 주문할게요”, “색상 바꿀 수 있어요?”, “이건 제 실수예요” 등입니다. 판매자 잘못이 아닌 본인의 실수일 경우 “제가 잘못 골랐어요”, “확인 못 했어요” 같은 표현도 필요합니다. 반대로 제품 문제일 경우 “기스 났어요”, “불량이에요”, “작동이 안돼요”, “포장 안 좋았어요”와 같이 문제를 정확히 수어로 설명할 수 있어야 합니다.

환불 요청은 보다 직접적인 표현이 필요합니다. “환불을 원해요”, “계좌로 돌려주세요”, “카드 결제했어요”, “언제 입금돼요?” 같은 표현은 금전적 흐름에 대한 질문이기 때문에 상대에게 강하게 인식될 수 있도록 단단한 표정과 명확한 손동작이 함께 사용됩니다. 

추가로 “수거 기사님 오시나요?”, “택배 신청 어떻게 해요?”, “박스는 그대로 있어요” 같은 표현도 교환·환불 진행 흐름을 완성하는 데 필수적입니다.
이런 표현을 미리 익혀두면 수어 사용자도 교환과 환불 과정의 주체로서 적극적으로 움직일 수 있습니다.

고객센터 응대 중 수어 사용자의 요청을 표현하는 방식

온라인 쇼핑 과정 중 문제가 발생했을 때, 수어 사용자는 고객센터 응대를 받아야 합니다.
그러나 대부분의 고객센터는 음성 기반 콜센터 구조를 중심으로 운영되며 수어 사용자는 이 구조에 쉽게 진입할 수 없습니다.

이런 상황에서 “전화가 어렵습니다”, “채팅으로 해주세요”, “문자로 알려 주세요”, “수어 통역 가능해요?” 같은 표현은 고객센터나 쇼핑몰 측에 ‘나는 수어 사용자이며, 응대 방식을 바꿔야 한다’는 신호를 주는 표현으로 매우 중요합니다.

상담이 연결되었을 때는 “제가 먼저 설명할게요”, “지금 이해가 안 돼요”, “화면을 보여 주세요”, “다시 말해 주세요” 같은 표현도 필요합니다.
특히 AI 챗봇 시스템이 수어 사용자의 문제를 인식하지 못할 경우 “상담사를 연결해 주세요”, “자동응답이 이해 안돼요” 같은 문장도 준비되어 있어야 합니다.

이러한 표현은 단순히 요청을 전달하는 것이 아니라 응대 구조의 전환을 유도하는 표현이며 수어 사용자 스스로가 응답 방식을 선택할 수 있는 정보 접근권의 확장이라는 의미를 갖습니다.

 

온라인 쇼핑 공간에서 수어는 설명받고 선택할 권리를 실현하는 언어

온라인 쇼핑은 모든 것을 화면과 손가락으로 해결할 수 있을 것 같지만 실제로는 수많은 설명, 판단, 요청, 응대의 순간이 필요합니다. 수어 사용자에게 필요한 것은 물건을 고르는 능력이 아니라 정보를 질문하고 문제를 설명하며 선택을 확정짓는 표현의 언어입니다.

이번 글에서 정리한 수어 표현은 단순한 문의 문장이 아닙니다. 상품을 고르고, 이해하고, 수정하고, 취소할 수 있는 소비자 주체의 언어 도구입니다. 수어 사용자도 온라인 쇼핑에서 당연히 만족할 권리, 설명받을 권리, 실수할 권리, 수정할 권리를 갖고 있습니다. 수어는 그 권리를 침묵 속에서 지켜내는 실천 언어입니다.
말하지 않아도 수어로 말하면 소비는 훨씬 더 주체적으로 완성될 수 있습니다.